BPOとは？サービス概要・導入メリット・導入手順を簡単に解説

BPOと似た仕組みとして、アウトソーシングが挙げられます。これは企業内の業務の一部を外部委託することです。BPOは業務プロセスを一括して外部委託する点、アウトソーシングは一部分のみを委託する点が大きな違いです。

またアウトソーシングの場合、業務計画の策定や人材の採用、配置など、業務を遂行する以外の部分は引き続き自社で担う必要があります。詳しくはこちらの記事で解説していますので、参考にしてください。
アウトソーシングとは？導入手順や人材派遣との違いについて解説

BPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）とは、社内業務を根本的に見直す業務改革のことです。企業のビジョンや利益目標などを達成するため、業務プロセスや人員体制などを見直し、業務体系や組織自体を再構築します。

BPOが「業務プロセスの改善」であることに対し、BPRは「業務自体の改革」である点が主な違いです。

人材派遣は、人手や特定のスキルが不足しているときに、派遣元会社から人材を一定期間受け入れることです。BPOは業務プロセスを一括して委託しますが、人材派遣は一部の業務だけを派遣された人材に任せます。

外部リソースを活用する点では共通しているものの、委託できる業務の範囲に大きな違いがあります。

内閣府の「令和6年版 高齢社会白書」によると、日本の労働人口のうち、主な労働力となる15～64歳の「生産年齢人口」は、1995年から減少の一途をたどっています。この生産年齢人口は2023年には7,395万人ですが、2035年には6,722万人、2045年には5,832万人と、確実に減っていくことが予測されています。

今後は定年退職したシニア層の労働参加も期待できますが、長期的に見て労働力が不足することは明らかです。そのためBPOを活用することで、長期的な人材不足を補おうとする企業が増えています。

テクノロジーの急速な進化を受け、DX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組む企業が増加していることもBPOの需要に影響しています。なかには、DXによって業務効率化や業務改善を進め、営業などのコア業務に経営資源を集中させることで、業績を回復させた企業や急速な成長を遂げた企業もあり、すでに企業間の競争は激化していると言えます。

このような環境下において、自社もDXに取り組んで業務効率化を進め、他社から遅れを取らないためにBPOを検討、採用する企業が増加しているのです。

企業運営や社内組織運営に関わる管理系部門は、BPOを導入しやすい部門のひとつです。対象として、いわゆる「バックオフィス」と呼ばれる人事、経理、総務、法務などが挙げられます。こうした部門は専門性が高く、業務内容が比較的固定されているため、外部に委託しやすいと言えるでしょう。

例えば経理部門なら、経費精算に必要な記帳やデータベースへの入力、支払い業務、経費の利用状況分析を、人事部門なら新卒・中途社員の採用業務を一括して外部委託する例が見られます。

顧客や一般消費者の対応を担当するコールセンターやカスタマーサポートも、BPOによって外部委託しやすい部門です。顧客となり得る対象者へ連絡するアウトバウンド、顧客や一般消費者から連絡を受けるインバウンドの両方とも、BPOの対象となります。

BPOを導入すれば、電話やチャット、Webでの顧客対応を任せられるだけでなく、顧客対応に関する年間目標の設定や、対応状況の把握、対応内容の分析なども委託できます。顧客対応業務のみを切り出すアウトソーシングよりも、業務負担を大きく軽減できます。

社内でIT部門や情報システム部門を抱えている場合、すべて社外に委託することが可能です。このようにIT分野に特化して委託する仕組みは、「ITO（インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング）」とも呼ばれています。

IT部門が担う業務はその企業によって異なりますが、いわゆる「情シス（情報システム担当者）」が担当しているサーバーやシステム、IT機器などのメンテナンス、システム分野の社内問い合わせ対応などは、比較的外部委託しやすい業務です。また、社内でIT分野に長けた人材が不足している場合も、BPOを利用することで業務品質を改善できます。

オフィス受付もBPOの対象となります。受付担当者は来訪者の対応だけでなく、社員への取次業務や会議室管理など、さまざまな業務をおこなっています。こうした業務をまとめて外部に委託すれば、受付業務にかかる負担を大きく軽減できるでしょう。

営業活動を支える営業事務も、BPO導入可能な業務です。例えば、顧客リストの作成や折衝記録の作成、営業資料の作成・管理、営業成績のデータ入力などは、外部に委託できます。これにより営業担当者の負担を大きく軽減し、企業の利益に直接影響する「コア業務」に集中できる環境を構築できます。

なお、営業担当者が不足している場合は、営業戦略の策定から営業活動などのコア業務をBPOによって外部委託している企業もあります。

BPO導入のメリットとして、以下の3点が挙げられます。

経営資源をコア業務に集中できる
BPOを導入すると、その業務にあてていた人材やコストなどの経営資源が空きます。これを営業部門などのコア業務に集中させることで、業績の改善・向上が見込めます。BPOは限りある経営資源を効果的に活用できる、有用な手段と言えるでしょう。

専門性向上による業務の品質向上
BPO会社はその特定の分野における専門性やスキルを持っているため、業務を委託することで業務の品質向上が期待できます。また、その業務に関する戦略や計画の策定、分析などもおこなわれるので、長期的な業務改善や品質向上も見込めます。

業務効率化（コスト削減）
BPOを導入すると、BPO会社にあるノウハウが活用でき、専門性の高い人材にかかる採用コストや社内人材を育成する時間的コストを削減することも可能です。よってDXと同様、業務効率化やコスト削減が期待できます。

一方、BPO導入のデメリットとして、以下の3点が挙げられます。

業務管理や社内でのナレッジ蓄積が難しい
BPOを導入した場合、業務プロセスをすべて外部に委ねるため業務管理が難しくなります。BPO会社によって委託元からの問い合わせへの対応速度や定期報告の粒度も異なるため、リアルタイムでの業務把握も実施しにくいでしょう。

また、委託した業務に関するナレッジが社内に蓄積されなくなるのもデメリットのひとつです。委託している間は問題が起きなかったとしても、BPOを解約して再び社内で業務を遂行するようになったときに、大きな労力がかかる可能性があります。

初期費用やランニングコストがかかる
BPOでは一般的に、委託する際の初期費用や委託後のランニングコストがかかります。場合によっては、従来の年間予算と比較してトータルコストが高額になるケースや、ランニングコストが増加するケースもあるでしょう。

ただしBPOには、業務効率化などによる金銭的な効果も期待できます。導入前に導入前後にかかるコストを計算し、期待する費用対効果が得られるのか、投資した金額をいつ頃回収できるのかを検討することが重要です。

情報漏洩などのセキュリティリスクがある
BPOを導入すると、社内の大切な情報をBPO会社へ渡すようになります。BPO会社は比較的セキュリティの基準が高いものの、情報の扱い方や受け渡す情報の内容を契約前に精査しておくとよいでしょう。

まずは自社が抱えている課題を把握し、「業務効率化を進めるため」「業務の質を高めるため」「専門スキルをもつ人員の不足を解消するため」など、BPOを導入する目的を明確にします。

BPO導入にかかる時間的・金銭的コストは少なくありません。そのため、長期的な目的を設定して取り組んだほうが結果的に期待する効果を得やすく、社内提案に必要な費用対効果も算出しやすいでしょう。

次に社内で実施している業務を、引き続き社内で運営するべき業務と外部に委託できる業務とに切り分けます。そして、後者のなかから実際に外部委託する業務を洗い出しましょう。例えば、バックオフィス全体の業務効率化を検討しているなら、特に課題の多い部門だけを委託する方法と、バックオフィス業務をすべて委託する方法が考えられます。

BPOを導入する業務が定まったら、委託する業務範囲や業務内容を明確にします。例えば経理部門を外部委託する場合、日次業務や月次業務、年次業務といった時間軸の異なる業務ごとに業務内容を明確にしておきます。そして、委託内容をリスト化しておくと、この後の提案書作成をスムーズにおこなえるでしょう。

ここまでの内容を踏まえて、提案依頼書を作成します。この書類には、委託したい業務内容、期待する成果、希望納期、予算、受託会社の評価基準などを記載する必要があります。

この書類はBPO会社に提出するために作成しますが、社内でBPO導入の決裁を取る際にも必要です。BPOのプロジェクトメンバーとよく議論し、社内で合意が取れる内容に仕上げましょう。

複数のBPO会社に提案依頼書を渡して見積りを依頼し、委託先を選定します。初期費用やランニングコストだけでなく、企業の信頼性やその業務の専門性、受託実績、セキュリティ基準などの面からも慎重に検討しましょう。

BPOは長期的に取り組む施策のため、安心してパートナーシップを組める企業を選ぶことも重要です。

BPOの委託先が決まったら、契約を取り交わします。BPOの契約には以下3つの契約形態があり、準委任契約もしくは請負契約が締結されることが多く見受けられます。自社の目的やニーズに合った契約形態を選びましょう。

準委任契約
準委任契約は、法律行為以外の業務の遂行を委任する契約形態です。BPO会社が業務遂行の計画や業務運営などを担当し、その過程のなかで人材不足などの問題が発生したら、委託元ではなくBPO会社が調整して業務を進めます。

最終的な成果や成果物に関する責任は、委託元の企業が負うため、明確な成果物を求めない業務に関して締結されることが多いと言われています。

請負契約
請負契約は、成果物の引き渡しや業務の完了を求める契約形態です。何らかの成果物や完成品がある業務で利用されるケースが多く見られます。

委任契約
委任契約は、法律行為に関する業務を委任する契約形態です。準委任契約と同じく、業務の遂行において受託会社は責任を持ちます。BPOでは法務業務の委託などがこの契約に該当しますが、BPOの契約形態としては少ないようです。

まず、そのBPO会社に該当する業務を遂行するスキルや専門性があるのかを確認します。BPO会社は人材採用やコールセンター、営業事務など一部の業務に特化していることが多いですが、実際にどの程度の専門性を有しているのかは商談時に確認が必要です。

また、BPO会社に自社の業務を受託できる規模があるのかも、把握しておくべき項目です。もし業務規模が合わない場合、業務処理が滞ったり、対応が不十分になったりすることが懸念されます。商談時に確認しておきましょう。

BPO会社の過去実績は、その信頼性や業務遂行能力などを測る指標となります。公開されている導入事例や顧客名、過去に似たような業務や同規模の案件を委託された経験があるのかを確認し、安心して業務を任せられるBPO会社を選定しましょう。

現代のビジネス環境では、コンプライアンスやセキュリティ対応が非常に重視されています。BPO会社が適切なコンプライアンスやセキュリティ体制を整えているかは、重要な選定基準です。特に、個人情報や機密データを渡す場合は、情報漏洩や不正アクセスに対する対策の内容を確認しておく必要があります。

主に確認すべき点は、ISO27001など国際的なセキュリティ認証の取得状況、日頃のセキュリティ基準、BPO会社内の監査体制などです。

BPO導入によるコスト削減や業務効率化を期待するものの、費用感だけでBPO会社を選ぶと、業務の品質低下につながる恐れがあります。かかる費用に見合う業務内容を遂行できるのか、業務品質が維持・向上できるのかを確認しましょう。