バックオフィス業務とは？効率化する方法はある？

フロントオフィス業務とは、顧客や取引先と直接やり取りをおこなう業務のことです。従業員への対応が主な業務になるバックオフィス業務とは反対に、顧客や取引先への対応が主な業務になります。フロントオフィス業務に該当する主な業務は、以下のとおりです。

・   営業
・   カスタマーサポート
・   受付
・   コールセンター
・   マーケティング

バックオフィス業務の課題として挙げられるのは、人手不足です。バックオフィス業務は、繁忙期と閑散期の業務量に差があることが特徴です。特に、経理や財務は、決算期や年末調整の時期に業務が集中します。

繁忙期に合わせて人員を配置した場合、閑散期には人手が余ってしまいます。バックオフィス業務は利益を生みださないため、会社としても人員を割きにくいというのが現実です。そのため、普段は人手が足りていても、繁忙期は担当者が深夜まで残業するケースは珍しくありません。

業務量のバラツキと人員配置のバランスは、多くの企業で共通している課題といえるでしょう。

業務の属人化も、バックオフィス業務でよくある課題に挙げられます。バックオフィス業務は、専門知識やノウハウを必要とする業務が多く存在します。特に、年末調整のような法改正に影響される業務の場合、最新の情報を理解したうえで対応しなければなりません。

そのため、一部の担当者の専任業務になり、属人化するケースがあります。業務が属人化した場合、担当者が離職や休職してしまうと業務が滞ってしまいます。担当者を増やせば、業務の属人化は回避できるでしょう。

しかし、前述したように、利益を生まない業務に対して人員を割くことをためらう企業も存在します。人員が限られている中で、専門知識やノウハウが必要な業務をこなすために、業務の属人化が発生するのです。

アナログ業務が多いことも、バックオフィス業務でよくある課題のひとつです。バックオフィス業務は、書類を取り扱うことが多いため、アナログ業務が多いことが特徴です。

確かに、デジタル化できない書類を取り扱う業務は存在します。しかし、デジタル化できるはずの業務マニュアルを紙ベースで管理していたり、社内での申請書類の承認に印鑑を必要としていたりという企業も少なくありません。

紙ベースの業務があることにより、確認や修正に時間がかかり、業務効率化が進まないという問題があります。また、アナログ業務があることにより、テレワークが実施できず、働き方が制限されることも問題です。

アナログ業務の文化が根付いていることが大きな課題といえるでしょう。

バックオフィス業務を解決する方法として挙げられるのは、派遣スタッフやアウトソーシングの活用です。前述したように、バックオフィス業務は、繁忙期と閑散期の業務量に差があるため、繁忙期だけ業務を依頼するといったことも可能です。

単純作業や標準化できる業務を派遣スタッフやアウトソーシングに任せることで、繁忙期の業務負荷を軽減できるほか、注力したいコア業務の時間を確保することができます。活用できる業務の例として、データ入力やカスタマーサポートでの電話やメール対応が挙げられます。

ただし、個人情報や秘密情報といった情報流出リスクがある業務に関しては、取り扱い方法を整備することが大切です。既存業務を見直し、外注できる業務なのかを検討したうえで、派遣スタッフやアウトソーシングの活用を依頼しましょう。

自動化ツールの導入も、バックオフィス業務を解決する方法に挙げられます。システムやデジタルツールを導入し、作業を自動化することにより、工数を削減できるだけでなく、エラーの防止にもつながります。

入力作業やチェック作業といった単純作業や、判断基準が明確になっている作業を自動化するほか、近年では、カスタマーサポートにAIのチャットボットを活用する例もでてきました。

自動化できる業務が増えれば、アウトソーシングする業務も削減できるため、コスト削減にもつながるでしょう。

ペーパーレス化も、バックオフィス業務を解決する方法のひとつです。これまでは、契約には紙媒体が必要とされており、バックオフィス業務でアナログ業務が多い原因のひとつになっていました。

しかし、2021年に「デジタル改革関連法案」が制定され、デジタルでの手続きが認められるようになりました。書類を電子化することにより、紙や印刷にかかるコストを削減できるほか、承認や書類の管理といった物理的な作業がなくなります。

物理的な作業がなくなることにより、離れた場所での業務遂行が可能になるため、リモートワークの実施や、遠方との契約がスムーズになるといった効果が得られるでしょう。

参考：厚生労働省「デジタル改革関連法の全体像」
https://www.mhlw.go.jp/content/12601000/000782802.pdf

クラウドサービスの利用も、バックオフィス業務を解決する方法のひとつです。社内の申請書類を電子化したものの、データの管理や取り扱いに問題を抱えている企業は少なくありません。

クラウドサービスを利用することにより、データの管理方法が整理でき、データを一元管理できます。クラウドサービスを利用した主な業務は、以下のとおりです。

・   勤怠管理
・   給与計算
・   請求書管理
・   ワークフロー管理（社内稟議・申請）
・   契約書管理

ただし、クラウドサービスは社外からでもアクセスできるため、情報流出リスクが高まります。取り扱い方法を定め、従業員への教育を実施したうえで、利用しましょう。

バックオフィス業務の課題を解決することによる効果として、コスト削減が挙げられます。バックオフィス業務では、アナログ業務の多さや、繁忙期と閑散期の業務量に差があることが課題となっていました。

単純作業や標準化できる業務をアウトソーシングすることにより、自社の人件費を削減できます。システムやデジタルツールの導入により、自動化できる業務が増えれば、担当者の工数も削減されるでしょう。

書類の取り扱いが必要な業務をデジタル化すれば、印刷コストや書類の管理に必要な物理的スペースも不要になります。バックオフィス業務の課題を解決することにより、人件費以外のコストも削減できるのです。

2つ目の効果として、エラーの防止も挙げられます。バックオフィス業務では、データの入力や集計といった作業が存在します。このような作業は、単純作業になるものが多く、入力ミスや転記ミスといったヒューマンエラーが発生しがちです。

どれだけ正確に作業をしても、人間である以上、一定数のエラーは発生します。エラー対策として、ダブルチェックをしているケースも多いでしょう。

バックオフィス業務は金額に関係する入力が多いため、エラーが発生した場合、トラブルが発生する可能性があります。データ入力や集計の作業を自動化できれば、ヒューマンエラーの発生がなくなります。

エラーが発生しなければ、エラー対策も必要なくなるため、工数や人件費の削減にもつながるでしょう。

3つ目の効果として、属人化からの脱却も挙げられます。システムやデジタルツールを導入すれば、専門知識やノウハウを必要としていた業務の難易度を下げられます。

業務の難易度が下がれば業務が標準化できるため、一部の担当者しかできないといった状況はなくなるはずです。業務の標準化により、業務の属人化から脱却でき、担当者が離職や休職したときのリスクを抑えられるでしょう。

4つ目の効果として挙げられるのは、生産性向上です。前述したように、バックオフィス業務にシステムやデジタルツールを導入すれば、工数やコストを削減できるだけではなく、エラー防止や属人化からの脱却にもつながります。

これらの影響により、業務全体の効率化が実現します。業務全体が効率化できれば、注力しなければならない業務に専念する時間を捻出できるでしょう。それにより、バックオフィス業務全体の質が向上し、生産性の向上に期待できます。