コールセンターとは？仕事内容や向いている人の特徴を解説

コンタクトセンターとは、電話だけでなく、メールやSNS、チャットなどのさまざまな連絡手段で顧客対応をする窓口です。一方、コールセンターは原則として電話での顧客対応をする窓口です。コンタクトセンターとの違いは、複数の連絡手段での対応可否といえます。

ただし、近年ではコールセンターでも複数の連絡手段に対応しているところが存在します。日本コールセンター協会でも「コールセンターと同義でも使用される」と定義されており、2つの職種に明確な違いはありません。

サポートセンターとは、自社の商品やサービスを購入した顧客の悩みを解決する窓口です。電話やメール、SNS、チャットボットなど複数の連絡手段に対応するのが一般的です。「お客様相談センター」「カスタマーサービスセンター」などと呼ばれるケースもあります。

サポートセンターとコールセンターの違いは、複数の連絡手段への対応と専門性です。サポートセンターでは、PC操作や車のナビゲーションに対する内容など、技術的な知識が必要な対応が求められます。一方、コールセンターは注文受付やクレーム対応などの対応が求められることが多く、技術的な知識が求められるケースは多くない傾向にあります。

ただし、コールセンターでも技術的な知識を求められるケースがあります。コンタクトセンターと同様に、サポートセンターとコールセンターについても明確な違いはありません。

コールセンターの形態には、以下の4つが存在します。

サービスや業界によって適した形態が異なります。そのため、どのような業界やサービスなのかを理解しておけば、どの形態のコールセンターなのかが予想しやすくなります。

インバウンド業務は、顧客からの問い合わせに対応する受け身の業務です。インバウンド業務は以下の3つに分類され、それぞれの仕事内容は以下のとおりです。

アウトバウンド業務は、見込み顧客へのセールスや顧客へのお知らせなど、自社から顧客にアプローチする能動的な業務です。アウトバウンド業務は主に以下の2つに分類されます。

コールセンターの業務には、特別な資格や経験が求められないことが多く、電話応対に抵抗がなければ未経験からでも始められます。現に、コールセンターの求人には「未経験OK」のものも存在します。

コールセンターでは、業務標準化や効率化のため、業務フローや注意点がマニュアル化されているのが一般的です。また、ロールプレイングやOJT（On The Job Training）などの研修制度を設けている企業も多く、未経験の方でも準備をしたうえで業務に取り組めます。

コールセンターの主な業務は電話応対です。前述したように、コールセンターの業務はマニュアル化されているものが多く、電話応対にもガイドラインが存在します。ガイドラインに沿って進めれば、自身で一つひとつの対応方法を考える必要がありません。

仕事を進めるうちにガイドラインに沿った対応が自然にできるようになるため、電話応対のスキルが自然に身につきます。電話応対で顧客とのやり取りを経験することにより、ビジネスマナーも身につくでしょう。

コールセンターは、顧客と直接顔を合わせことが少ない仕事です。スーツや制服などの着用が指定されない職場や、髪型に決まりがない職場が多く存在します。

そのため、スーツや制服の着用に抵抗感がある人や、私服勤務を希望する人にとってはおすすめの仕事といえるでしょう。ただし、派手すぎる服装や髪型は禁止されている場合があります。

コールセンターの仕事は、シフト制の求人もあります。細かい条件は職場によって異なるものの、午前中のみの勤務や週休3日などの条件で働けるところもあります。

そのため、子どもの保育園の送迎時間に合わせて勤務時間を設定したり、趣味の時間を確保するために勤務時間を短くしたりすることも可能です。自分の都合に合わせて働けることは、大きなメリットといえるでしょう。

スタッフサービスの電話業務、週4日以内の派遣求人一覧
https://www.staffservice.co.jp/tel/w4/

前述したように、多くのコールセンターにはマニュアルが準備されており、それに沿って業務を進めれば未経験の方でも問題なく対応できます。しかし、未経験でも進められるほどのマニュアルがあるということは、決められた作業手順が多いことを意味します。

作業手順が決められている以上、それを覚えていかなければスムーズに仕事を進められません。覚えることが苦手な方にとっては、デメリットといえるでしょう。

コールセンターの仕事のひとつに、顧客からのクレーム対応が存在します。クレームは理不尽な要求をされたり、罵詈雑言を浴びせられたりすることもあります。

クレームの内容にもよるものの、主な対応として挙げられるのは、以下の4つです。

● 毅然たる態度で接する
● 落ち着くまで待つ
● 再度連絡するよう提案する
● 管理者やベテランのオペレーターに対応を代わってもらう

また、職場によってはクレーム対応が少ないところも存在します。クレーム対応に不安や抵抗感がある方は、事前にクレーム対応の頻度を確認しておきましょう。

インバウンド業務は、顧客からの商品やサービスに対する問い合わせに対応し、不満や困りごとを解決する業務です。そのため「お客様の役に立ちたい」「困っている人を助けてあげたい」など、困りごとの解決に貢献したい人にとっては適した職種といえます。

このような人は、顧客から感謝されたり顧客の悩みを解決できたりしたときに、やりがいを感じられるでしょう。

コールセンターの業務は、マニュアルに沿って対応することが原則です。しかし、マニュアルには記載がないケースに遭遇することもあります。その場合、相手の主張を聞き、状況を把握したうえで問題を解決する必要があります。

臨機応変に冷静な対応ができる人は、このような状況に遭遇しても問題なく対応できるため、コールセンター業務に向いているといえるでしょう。

企業によっては、契約やアポイントの成功時にインセンティブが発生することがあります。インセンティブは給与に追加されて支払われる報酬です。そのため、より多くのお金を稼ぎたい人にとっては魅力的な仕事といえるでしょう。

また、インセンティブの獲得はひとつの目標にもなります。目標に向かって取り組むことが好きな人にとっても、適した仕事といえるでしょう。

コールセンターは顧客と対話することが主な仕事です。特に、自ら顧客や見込み顧客に連絡するアウトバウンド業務は、受付や販売などの接客業や営業に近い業務です。アポイントがとれなかったり、会話中に電話を切られたりといったシーンに出くわすことは珍しくありません。

そのような経験がない場合はネガティブな気持ちになることもあるでしょう。接客業や営業の経験者であれば、割り切って仕事を進められます。そのため、コールセンターの仕事は、接客業の経験者に向いている職種といえます。