効果と意味をあらためておさらい。フィードバックで押さえておきたいポイント

フィードバックの意味や目的

ビジネスシーンで使われる「フィードバック」とは、目標達成に向けた行動の軌道修正を行う、相手の動機付けをするための教育や指摘、評価のことを指しています。

フィードバックは、もともと工学の分野で使われている、「出力された結果を一度戻し、制限する」という意味の言葉です。ここから「結果を原因に反映させ、調節すること」という意味が加わり、ビジネスシーンでも使用されるようになりました。

一般的には部下の行動を上司が評価し、次の業務に生かすことだけでなく、商品における消費者からの意見を商品開発に生かすことも、フィードバックに当てはまります。

フィードバックの目的

フィードバックは、以下のような目的のもとおこなわれています。

育成

入社して日の浅い社員や未経験の中途社員など、業務に不慣れである社員にとっては、目の前の業務に取り組むことに注力し、課題や悩みに気づくことが難しいケースもあるでしょう。そんなときに上司は部下が直面している課題や悩みを客観的に評価し、改善に向けた取り組みを提案することで、部下の育成につながります。

目標達成

フィードバックは、部下に目標を達成させるために欠かせない取り組みのひとつです。上司が目標達成に向けて足りない力やスキルを示したフィードバック内容をもとに、部下が指摘された部分を補うことで目標達成へのヒントが得られます。

モチベーションアップ

厚生労働省の資料「働き方の多様化に応じた人材育成の在り方について」によれば、OJT（On-the-Job Training）をおこなう際に、仕事について相談に乗ったり、助言をおこなったりしている企業の14.1%が生産性向上をはじめとする効果を実感しています。

このように業務において相談し、意見を求められる環境は部下が自信を持って業務に取り組むことを可能にします。自分に真摯に向き合ってくれる上司の存在によって、部下の不安やストレスは軽減され、モチベーションの獲得にもつながります。

類語との違い

部下とのコミュニケーションから、部下自らが課題に気づき、自発的な行動を促す「コーチング」は、フィードバックと類似した考え方です。しかし、コーチングは部下に問いかけて答えを引き出すことが前提とされていることから、フィードバックとは大きな違いがあります。
 

ポジティブフィードバックとネガティブフィードバック

フィードバックには主に2種類の方法があり、部下のタイプによって使い分けることでより高い効果を発揮します。それぞれの特徴を知り、適した内容のフィードバックをおこなえるようにしましょう。

ポジティブフィードバック

部下の行動や考え方に対し、前向きな言葉（ポジティブな言葉）でフィードバックをおこなう方法です。フィードバックを受けた部下は前向きな気持ちとなり、より一層積極的に業務に取り組む効果が期待できます。

ポジティブフィードバックは相手の良いところや長所を伸ばすことが重要であるため、上司は部下の評価できるポイントを探す必要があります。そのためにはフィードバック対象者の長所を知ることが前提となり、後に業務配置をおこなう際にも役立ちます。

ポジティブフィードバックは部下に自信を持たせる効果が期待できることから、業務に対して自信を失っている、モチベーションが低下している部下におこなうと良いでしょう。

ネガティブフィードバック

一方、あえて否定的な言葉を使うネガティブフィードバックでは、フィードバック対象者の良くなかった点をもとに改善を促すものです。部下へのフィードバックにおいて好ましくない印象を持たれることもありますが、否定的な意見によってハングリー精神を引き出し、ポテンシャルを引き出す効果があります。

ネガティブフィードバックには本人に課題を気づかせる目的もあるため、状況打破する力が身につきます。主体性が求められる幹部候補の部下に適している方法といえるでしょう。

その反面、部下によっては「否定された」と誤解を招きやすく、マイナスに働くこともあります。部下の適性を見極めておこなわなければなりません。

フィードバックで意識すべきポイント

フィードバックの効果を上げるためには、意識すべきポイントを把握し、フィードバックの内容に反映させることが求められています。

具体性

フィードバックをおこなう際は、部下の行動に対して具体的な内容まで踏み込むように意識することが欠かせません。

例えば、「今日のプレゼンは良かった」と端的に伝えるのではなく、「今日のプレゼンでは資料が非常にわかりやすく、先方への理解も容易だったと思う。特に○○の提案は競合他社の事例を引用していたから、販売時のリアクションもイメージできたはず。」といったように、部下のどんな行動を評価しているのかを具体的に伝えれば、次回のプレゼンがより良いものとなるでしょう。

特にポジティブな言葉は誰にとっても喜ばしいものですが、何が良かったのか具体的に理解できなければ、その場限りで終わってしまうかもしれません。場合によっては褒められた事実しか残らず、慢心する原因となるリスクにも発展します。

スピーディー

日報をつけていたとしても、数日前の業務について具体的なフィードバックをおこなうのは容易ではありません。部下は自らの行動が思い出しにくくなり、上司も部下のどのような行動が評価対象なのかぼんやりとしてしまうでしょう。

できる限り当日中に、速やかなフィードバックを行うことで、部下にとっても「自分のどんな行動が評価されているのか」を理解しやすくなります。

実現可能

フィードバックは、目標達成を前提としているため、実現が可能な範囲での改善案でなければなりません。部下の時間や能力では到底成し遂げられない改善案を伝えても、目標達成ができずにモチベーションだけが低下してしまう恐れもあります。

そんな状況を回避するためにも、現時点でのスキルから実現可能な範囲の目標を設定する、目標達成には何が必要なのかを事前に洗い出すといった取り組みから始めるのが良いでしょう。たとえ目標達成に至らなかったとしても、「次の目標達成に向けた行動指針」を無理のない範囲で提案するのも効果的です。

サンドイッチ型フィードバック

フィードバックの方法のひとつとして、ネガティブフィードバックをポジティブフィードバックではさんでおこなう「サンドイッチ型フィードバック」があります。

たとえば「今日のプレゼンは過去の販売実績を効果的に引用していたので、資料がわかりやすかった。ただ、プレゼン時の声のトーンが単調に感じたので、もっと抑揚をつけてアピールしたいところとのメリハリをつけた方がより良くなる。とはいえ、プレゼン内容は良かったので、次回はそこを意識してほしい」と伝えた場合、「資料の分かりやすさ」と「プレゼン内容の質の高さ」がポジティブフィードバックの内容であり、「声のメリハリ」がネガティブフィードバックの内容となります。

こうすることでネガティブフィードバックを伝えるときにも角が立たず、課題を指摘しながらモチベーションアップの実現にも有効です。その反面、ポジティブフィードバックの印象が強くなり、ネガティブフィードバックの内容が薄れてしまう可能性もあります。適宜、フィードバックの伝え方は部下のリアクションをもとに使い分けていくと良いでしょう。

一歩進んだフィードバックのアイデア

さらに発展したフィードバックを取り入れると、より部下のポテンシャルを引き出す効果が期待できます。

ピアフィードバック

ピアフィードバックとは、上司から一方的にフィードバックを受けるのではなく、同じ階層のメンバー同士でお互いの改善点や評価すべきポイントを話し合う手法です。

一般的なフィードバックは、上司と部下が1対1で行うことが望ましいとされています。しかし、メンバー同士で行う「ピアフィードバック」は、自分の行動に対する多方面からの視点を得られるほか、メンバーを理解する機会となり、交流を深められます。信頼関係を構築することで、業務の連携がスムーズになり、チームとしての一体感も生まれるでしょう。

プロセスフィードバック

通常のフィードバックでは行動に基づく結果に対して評価を行いますが、部下の「行動」に対しておこなう「プロセスフィードバック」もあります。「その方法は難しいから、あらためて方法を見直した方が良い。たとえば必要な工程を洗い出したうえで、自分に欠けている分野の知識をつけるところから始めるのが望ましい」といったように業務の進め方に対してフィードバックをおこなうことで、業務の効率化につながります。

まとめ

フィードバックは部下のポテンシャルを引き出し、成長を促す有効な手段です。部下のタイプによって適したフィードバックを行い、モチベーションを向上させられるように意識しましょう。