ヘルプデスクとは？仕事内容、活かせるスキル、やりがいについて解説

サポートデスクは、呼び方が異なるだけで対応する業務や問い合わせ内容に違いはありません。企業によっては、顧客からの問い合わせのみに対応している業務をサポートデスクと呼ぶこともあります。

電話を通して顧客とやり取りをする仕事が、コールセンターとヘルプデスクで共通しています。コールセンターは顧客からの電話問い合わせに対応するインバウンド業務、オペレーターから顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務がメインです。ヘルプデスクはネットワークがつながらない場合などのシステム障害やシステムの操作方法がわからない方に向けたマニュアル整備などがメインで、技術面の専門的な知識を求められます。

ヘルプデスクと社内SEには明確な線引きは存在しません。社内SEは、社内で使われる基幹システムや業務システムなどの企画・運用・保守などを担当するシステムエンジニアの役割を担います。これまで紙で管理していた商品在庫をデジタル化したり、タイムカードで管理していた勤怠管理をICカードなどと連動させて自動化したりして、効率化しヒューマンエラーを起こさない仕組みを作ります。一方、ヘルプデスクは顧客対応の問い合わせやトラブル対応がメイン業務であり、基本的に基盤レベルの支援は行いません。

社外ヘルプデスクの仕事は、社外にいる顧客からの問い合わせやトラブルに対応します。問い合わせは自社製品の操作方法やクレーム対応がメインのため、あらかじめ製品・サービス知識の理解が必要です。

社内ヘルプデスクは社内のOA機器（office equipment）設定から、ネットワーク管理など技術的な質問に対して、調査や回答、システムトラブルへの対応をします。社内に向けてパソコンの設定やシステムの操作マニュアルの作成など業務もさまざまです。社内の技術的な業務を広く請け負うため、社内システムからネットワークのあらゆる側面の知識が必要です。

ヘルプデスクとして、会社で使用するWord、Excel、PowerPointなどの基本操作はできるようになっておきましょう。他にも、パソコンのセットアップやネットワークへの接続など基本的な知識もあれば、ヘルプデスクとして大きく活躍しやすくなります。

電話応対が多いヘルプデスクでは、顔が見えない顧客に対する電話応対スキルを身につけておきましょう。ヘルプデスクは顧客と企業を繋ぐ窓口と言っても過言ではありません。電話応対をする時に相手に聞き取りやすい声で話をしたり、適切な敬語や枕詞などの言葉遣いに気をつけたりすると良いでしょう。また、目に見えない顧客に対して口頭だけで要望を読み解き、わかりやすく回答する応対スキルも必要です。

顧客のトラブルに対応するために、ヘルプデスクで扱う製品やサービスについて熟知しておきましょう。基本的には、問い合わせ内容と解答例はマニュアル化されていることが多いですが、すべてのトラブルに対して対応できるわけではありません。冷静に対応するためにも、事前に商品知識や細かい仕様も把握しておけば、トラブルにも迅速に対応ができます。

顧客によっては、必ずしも日本語が通じる人ばかりではありません。職場によっては海外の方とのコミュニケーションも多く、ヘルプデスクでも外国語スキルが必要となるケースがあります。

ヘルプデスクはシステムトラブルや操作方法などの問い合わせに対応する必要があります。事前にITに関する知識やシステムの構造を理解しておくと安心です。へルプデスクに必須の資格ではありませんが、チェックしておきましょう。

システムなどは頻繁にアップデートされるため、常に新しい知識を学び続ける必要があります。また、問い合わせ対応には幅広い専門知識が必要です。ぜひ有利となる資格を取得し転職にチャレンジしてみましょう。

ヘルプデスクは、システムネットワークトラブルで困っている人の問題解決に貢献します。システム障害は企業にとって大きな損害をもたらす可能性がある重要な出来事です。トラブルに対する迅速で適切な対応が、企業全体の円滑な業務運営につながることにやりがいが生まれます。

また、大規模なシステム導入に成功した時も、組織全体の業務効率を向上できて達成感を得られる仕事です。

ヘルプデスクでは、顧客が抱えている問題やトラブル解決を通じて、直接感謝をされるやりがいのある仕事です。迅速な対応により、顧客の業務効率を向上させて、残業を減らすなど、目に見える形で貢献できます。ヘルプデスクで働けば、顧客の問い合わせ内容をしっかりとヒアリングし、鋭い洞察力と柔軟な問題解決能力も磨かれます。

システムトラブルの原因は、いつも同じではありません。多様なシステムトラブルに対応することで、ITスキルが飛躍的に向上します。また、問題に適切に対応することで「小さいことでも相談してよかった」と頼れる存在として顧客からの信頼を勝ち取れます。

ヘルプデスクはコミュニケーションスキル向上の宝庫です。様々な背景を持つ人々との日々のやり取りを通じて、説明力や対人スキルが自然と磨かれていきます。人見知りだった方も、徐々に会話を楽しめるようになり、仕事の面白さを実感できるでしょう。

IT業界は日々進化しているため、常に知識をアップデートする必要があります。たとえば、新しいシステムやソフトウェアが導入された際は、いち早く理解し、顧客や社員へサポートが求められます。普段の業務をこなしつつも、新しい知識を理解していかなければならないため大変だと感じる方もいるでしょう。

ヘルプデスクにはさまざまな問い合わせがあり、場合によってはクレーム対応を求められます。また、システムの問題ではなく、顧客の誤操作によるトラブルの可能性も考えられます。IT知識がない方に対しても、納得してもらえるように丁寧な説明を心がけていきましょう。

システムトラブルはいつ発生するのかわからないため、ヘルプデスクは事前に業務スケジュールを立てるのは難しい業務です。基本的に問い合わせがあるまでは待機時間ですが、膨大な問い合わせ、緊急対応が必要な案件の場合は、残業になる可能性があります。システム解決まで長時間の作業が必要になることもあります。過去の事例からそれぞれにかかる時間や解決策を予想して、スケジュールを調整できるように余裕を持たせておきましょう。

ヘルプデスクは社内SEやプログラマーなどのエンジニアとして、キャリアパスが見込めます。ヘルプデスクの経験をしていけば、ITの幅広い知識やコミュニケーション能力の取得が可能です。今後のキャリアパスを目指すのであれば、システム管理やネットワークの構築・維持、プログラミング言語など習得や専門知識を深めておくと良いでしょう。

ITの発展や国全体で、デジタル化やDXが推進されているため、今後もヘルプデスクの需要は高くなる傾向にあります。今後はAIの技術発展により、チャットボットが問い合わせに対して、決められた回答をしてくれるシステムも増えてくるでしょう。簡単な応対にAIが対応できるようになれば、最小限の人数でヘルプデスク対応をする企業が多くなります。

AIが対応できないような専門性の高い知識を持つヘルプデスクの役割は、今後さらに重要になっていくでしょう。